Наберите 10 лайков, чтобы вывести материал на главную страницу

Владимир Владимиров , 8 марта в 12:35

Зачем посещать рестораны

 Прежде чем создавать идеальную картинку своего будущего ресторана, неплохо бы честно и подробно ответить на некоторые непростые вопросы.

Каким должен быть ваш ресторан? Большим или маленьким? Из чего он должен быть построен? Как выглядеть? Что должно его окружать – Эдемский сад, воды Всемирного потопа или урбанистические пейзажи? Но все это – внешнее, а суть ресторана как бизнеса определяется внутренним содержанием, которое вытекает из ответов на такие, например, вопросы:

1) Кто будет ходить в ваш ресторан? Это самый ключевой вопрос маркетинга – «Кто ваш клиент?» и, как следствие, – «Кто не ваш клиент?».

2) С какой целью ваши клиенты будут туда ходить? Это второй ключевой вопрос маркетинга – какую потребность вашего клиента вы удовлетворяете?

Если по-простому, то целей посещения ресторана бывает множество: насытиться, впечатлить юную деву с целью романтического продолжения, предаться пьянству, сыграть в азартные игры, удовлетворить свою жажду помыкать тварями безмолвными, показать степень своей крутизны и информированности, послушать песен в живом исполнении и убедиться, что другие поют еще хуже, узнать что-то новое о культуре других народов.

От ответа на первые два вопроса зависит то, как вы сформулируете ценностное предложение для своего клиента, а именно:

- что гости будут есть и пить (все-таки, в каждом ресторане едят и пьют).

- как еда и питье будут готовиться и подаваться?

- какое оборудование и в каком количестве должно быть в вашем идеальном ресторане?

- сколько и какого персонала нужно, чтобы реализовать ваше ценностное предложение?

- какие процессы и с какими стандартами качества должны в ресторане присутствовать?

- какие цены должны быть в вашем ресторане?

и многое другое, что все вместе объединяется в понятие «ресторанная концепция», и о котором мы поговорим не сегодня.

Сегодня же задумаемся об ответе на первый вопрос, и попытаемся классифицировать ваших потенциальных клиентов. Допустим, вы провели предварительные маркетинговые исследования, и у вас получилась некая матрица гостей, их характеристик, потребительских ожиданий, и своих потенциальных предложений для каждого из них. Насколько я могу судить о типичных клиентских группах и их типичных же ожиданиях, в вашей матрице, скорее всего, присутствуют такие:

Любопытные. Никаких предпочтений не проявляют, едят то, что вы им подадите (особенно любят «спецпредложения», «меню от шефа», «сезонное меню» и прочие вкладыши в основное меню), заходят туда, куда «все заходят», во все недавно открытое и модное, где есть возможность “зафигачить селфи”. Вероятность, что они придут к вам второй раз, невысока. Рассчитывать на их лояльность не приходится. Но и недооценивать эту клиентскую группу я бы не стал: завсегдатаи социальных сетей, они способны сотнями репостов погубить ваш бизнес, если найдут у вас таракана или что-то подобное.

Гурманы. Они готовы ждать. Они общаются. Они интересуются ингредиентами, задают кучу специализированных вопросов. Они ради хамона именно из левой ноги иберийской хрюшки в возрасте именно 7,5 месяцев со свободным выпасом и откормом в течение двух недель перед забоем особым сортом желудей готовы поехать на три дня в отдельный гастро-тур.

Этих гостей немного (большинство ваших гостей страдают гастрономическим кретинизмом, и с закрытыми глазами не отличат мясо от картошки). Эти гости не делают погоду. Но именно ради них повару стоит выползти из своей каморки, прекратить пить, и даже позволить гостям зайти на кухню (разумеется, в чистой одежде и с чистыми руками, и не двигаться дальше специально отведенного им угла при входе, ибо кухня – храм санитарии и гастрономии!)

Для этих гостей есть смысл готовить не по меню (поэтому у хорошего повара всегда припасено нечто особенное, для себя либо для нагрянувших внезапно понимающих гостей). Они обязательно скажут правду о вашей еде и заведении, они даже, возможно, напишут о вас обзор в своем узкоспециализированном бложике, и все три-четыре их читателя прокомментируют его. Такие гости не увеличат прибыльности вашего ресторана или его посещаемости, но с ними приятно общаться. После их визита понимаешь, что есть еще смысл нести свой крест на ниве гастро-миссионерства.

Уроды обычные. Эти вынесут мозг вашему персоналу, найдут стекло в вашем десерте (сами его туда и засунут), постараются заплатить как можно меньше, попытаются украсть хоть что-то, и потом будут хвастаться перед друзьями, как они вас поимели. Этих гостей довольно много. Как ни крути, они формируют вам основу кассы. Нужно улыбаться, по возможности мягко помогать гостям вести себя по-человечески, пытаться что-то им продавать, чувствовать их настроение, гасить конфликты в зародыше, и втайне молиться, чтобы они поскорее ушли.

Уроды необыкновенные. Это могут быть деструктивные личности, наркоманы или просто залетный мелкокриминальный урод. В идеале нужно распознать “урода необыкновенного” прямо на входе, и немедленно направить на путь истинный уверенным пинком под зад прямо с порога. К сожалению, не всегда для этого есть нужные умения у вашего персонала (да и не во всех ресторанах на входе стоит человек нужной комплекции).

Визит такой личности не сулит вам ничего хорошего. Ваш персонал будет в раздрае, другие ваши гости уйдут разочарованные, посуда и мебель будет побита или как минимум испачкана, может пострадать ваше дорогостоящее оборудование для ресторанов, которое вы долго выбирали и очень им дорожите. В особо неудачном случае к вам придут полицейские, чтобы устроить борьбу с преступностью «стенка на стенку» прямо в вашем заведении. Избежать визитов таких гостей полностью не получится. Можно своим форматом оттолкнуть их, хотя бы частично. Увы, это все – на уровне магии. Поэтому крайне рекомендовано думать над своим форматом, своими идеальными гостями, своим меню, своими ценами, месторасположением ресторана, и первые несколько месяцев лично провести в зале, снимая любую потенциальную опасность, что к вам начнут ходить «не ваши» гости, особенно – уроды необыкновенные.

Те, кому скучно. Этим в принципе все равно, что есть и пить - не за этим они к вам ходят. Они абсолютно к вам не лояльны. Но им временно удобно у вас бывать (они тут живут или часто бывают, или ваши цены им нравятся, или еще что-то). Они не станут ценить ваши усилия, но и осознанно вредить тоже не станут.

Что с такими гостями делать? Во-первых, ценить. Они делают вам от четверти до трети кассы.

Во-вторых, развлекать. Устраивать лекции, мастер-классы, дегустации, дискотеки, игры «Что? Где? Когда?» и прочие способы провести время с интересом. Этим гостям скучно. Если вы сможете хотя бы временно победить скуку, вы ненадолго выиграете войну за лояльность этой аудитории.

В-третьих, вы должны осознавать, что эти гости не навсегда. Взрослые люди, не умеющие делать свою жизнь интересной самостоятельно, вечно будут возвращаться к своему стабильному скучающему состоянию, сколько их не развлекай (в конце-концов, вы же не клоун в цирке! Вы ресторатор!) Тем не менее, временно таких гостей можно и нужно использовать. В конце-концов, они, по крайней мере, платят.

Кому нужно «просто поесть». Эти съедят почти все, что вы им дадите, если будет быстро и относительно недорого. Всегда имейте какое-то «предложение дня» из простого супчика и простого второго блюда. Важно его быстро приготовить или разогреть. Еда должна быть узнаваемой по названию и вкусу (никакой молекулярной кухни, итальянских ингредиентов и прочей зауми, только суп, котлета, сезонные окрошка или оливье; за вдохновением загляните в меню одесского «Компота»).

Если понимать, для кого вы собираетесь работать, концепция вашего будущего ресторана приобретет внутреннюю целостность. Это является одним из важнейших (но не единственным!) составляющих успеха любого бизнеса, в том числе и ресторана.

Комментарии

Загрузка...
Интер - программа на неделю