Владимир Владимиров , 26 февраля в 12:42

Как завоевать признание покупателей и клиентов

 Почему, все же, люди предоставляют предпочтение какой-то одной из компаний-лидеров? Как руководителю сделать так, чтобы его компания была выбором номер один для его клиентов? Именно об этом, а также о многих других вещах, мы поговорили со специалистом в области маркетинга Татьяной Левченко.

— Часто единственным отличием между сильными компаниями, которую способен ощутить и запомнить клиент является различие в уровне сервиса, — говорит она. — Сервис – это то, что человек получает от компании, кроме товаров или услуг, за которые платит. Вместе с тем, улучшать сервис означает не только предоставлять больше скидок, больше бесплатного кофе или каких-то других подарков и бонусов. Есть кое-что в разы важнее этого: более всего люди ценят отношение и заботу.

К примеру давайте возьмем ситуацию, когда молодая мама заходит в магазин одежды. Что она оценит в первую очередь: конечно, купон со скидкой на следующую перспективную покупку, но также и искреннее предложение персонала поиграть с ее ребенком, чтобы она могла спокойно примерить и определиться с выбором? Отношение к клиенту выходят и все остальные характеристики сервиса. Так, если вы уважаете своего клиента и заботитесь о нем, вы будете:

- делать все качественно с первого раза

- делать все максимально быстро

- делать так, чтобы клиенту было удобно, приятно и интересно.

Если говорить об общеукраинских тенденциях в направлении сервиса, то самое главное понимать следующее: вырос уровень ожиданий. Клиент был-видел-слышал и знает «как должно быть». Снизился уровень терпимости. Клиент уже не готов «закрывать глаза» на те вещи, на которые еще вчера закрывал. «Эпоха впечатлений» — это уже объективно существующая реальность.

Но, что с того, что вырос уровень ожиданий и снизился уровень терпимости? Чтобы это понимать, нужно принять во внимание Формулу клиентского счастья». Она, как и все гениальное, абсолютно проста. Как работает формула: если, например, ожидания клиента были достаточно большими, а реальность, с которой он столкнулся, оказалась значительно меньшей, уровень клиентского счастья будет минусовым. То есть, человек будет чувствовать себя обманутым и разочарованным. Это как на День рождения, когда именинник готовится к грандиозным поздравлениям от друзей с флешмобом и фейерверками, а в результате друзья ограничиваются телефонными звонками и стандартными пожеланиями.

Если же наоборот — реальность оказалась большей, чем ожидания — имеем счастье со знаком «плюс». Причем чем больше разница, тем ярче и эмоциональнее человек его чувствует.

Третий возможный вариант — реальность такая же, как и ожидания. Человек особо ничего не ожидал и ничего особо не получил. Это типичная ситуация для сервиса в бывшем Советском Союзе. Счастья нет, но и разочарования тоже – все привыкли и смирились.

Зная эти закономерности, руководителям нужно помнить следующее:

1) Формула действует всегда и с каждым вашим клиентом. После взаимодействия с вашей компанией человек выйдет или разочарованным, или довольным, или с абсолютно никакими впечатлениями. Вопрос решается в вашу или не в вашу пользу каждый раз. Бороться нужно за каждого клиента, и за каждое впечатление каждого клиента.

2) Стоит бояться искусственно завышать ожидания вашей целевой аудитории. Давая чрезмерные обещания вы, скорее всего, получите разочарованного потребителя. Можно сделать шикарную рекламную компанию, но люди придут, оценят качество, скорость работы, отношение к себе и могут после этого больше не вернуться. Поэтому, обещайте меньше – делайте больше.

3) Ожидания клиента и так растут, не зависимо от вас. Люди путешествуют, видят как поставлен сервис в крупных городах или за рубежом и сознательно, или не сознательно, начинают хотеть, как минимум, такого же самого. Вы не влияете на эти их ожидания. Но абсолютно в ваших силах увеличивать реальность, с которой они столкнутся, придя к вам. Удивите своих клиентов — превысите их ожидания. А иначе кто-то точно сделает это вместо вас. Что же касается тенденции, то здесь стоит помнить, что сегодня клиенты уже ждут не просто хорошего качества товара, достаточного выбора, приемлемой цены и превосходного обслуживания, они ждут впечатлений. Сегодня покупка должна быть приключением. Например, одна из сетей ресторанов пиццы не только расспространила бесплатные скидочные купоны, но и разработала особый дизайн коробки, в которой их пиццу доставляют. Теперь, съев пиццу, коробку от нее легко можно превратить в кормушку для птиц и сразу положить в нее корки, что остались. Таким образом клиенты не просто обедают с семьей, но и проводят досуг и набираются счастливых впечатлений.

Для того, чтобы вывести сервис в своей компании на достойный уровень не нужно много потратить. Нужно хорошо подумать.

Комментарии

Загрузка...
Интер - программа на неделю